Empatia no atendimento
Empatia no atendimento não é o que você acha que é.
Pensei nesse título, pois muitas vezes ao delimitar o significado de alguns conceitos, nos ajuda muito mais que relembrar o significado.
Pensando nisso, coloco uma citação que achei fantástica para ser trabalhada nesse artigo:
Empatia (s.f.): Não é sentir pelo outro, mas sentir com o outro. Quando a gente lê o roteiro de outra vida. É ser ator em outro palco. É compreender. É não dizer “eu sei como você se sente”. É quando a gente não diminui a dor do outro. É descer até ao fundo do poço e fazer companhia pra quem precisa. Não é ser herói, é ser amigo. É saber abraçar a alma.
João Doederlein
Falar sobre empatia no atendimento não é tarefa fácil, pois envolve a abordagem de assuntos que envolvem emoções.
Nesse artigo irei falar um pouco sobre aspectos importantes que envolvem a empatia no atendimento, e possíveis comportamentos que podem nos atrapalhar durante um atendimento.
Falsa responsabilidade
Existe uma característica comum em quase todas formações de profissionais de saúde. A responsabilidade ou obrigação de termos todas as respostas para conseguir resolver os problemas do paciente. Além de dizer tudo que ele deve fazer ou não deve fazer.
Essa responsabilidade é tão saliente, a ponto de qualquer coisa que o paciente diga e no nosso ponto de vista (ou no nosso mapa do território) esteja errado. Não hesitamos nenhum pouco em interromper e dizer: Você não pode fazer isso, ou você deveria fazer aquilo…
Essa semana, uma estudante trouxe uma questão para os nossos encontros de treinamento de habilidades de comunicação clínica.
Durante o seu atendimento a uma moça, de idade parecida com a dela. E, a paciente chorou bastante, devido a uma situação de abuso por um tio.
A estudante relatou que teve que se conter, e em alguns momentos evitou olhar para a paciente. Pois percebeu que estava muito envolvida, e que poderia chorar junto com ela. E, durante a consulta disse a ela o que achava que deveria ser feito para enfrentar aquela situação.
Por que ela tomou essa atitude? Por causa da tal responsabilidade de termos todas as respostas, e tentar mostrar uma saída para o sofrimento do outro. Talvez tenha até aparecido uma vontade de dizer: “Eu sei como você se sente!”. Essa responsabilidade que aprendemos em um currículo oculto durante a graduação.
O que não é empatia no atendimento
Se você ainda não leu, ou mesmo que já tenha lido a frase citada no início desse artigo, peço que pare e leia novamente. E, o que achei mais fantástico nessa “definição” de empatia são justamente os trechos em que são ditos o que não é empatia.
A empatia no atendimento pressupõe um domínio sobre nossos próprios sentimentos. E, deve ser o meio termo entre a neutralidade ou frieza, e o total envolvimento com a emoção do outro, deixando-se tomar pelo mesmo sentimento. “Não é sentir pelo outro, é sentir com o outro”.
Claro que falar sobre sentimentos é algo sempre muito delicado. E, ensinar sobre sentimentos, é tarefa quase impossível. Mesmo assim, gostaria de falar sobre duas questões que considero importantes, e podem ajudar a lidar com situações com essa.
Ouvir com empatia
A primeira é perder a obrigação de tentar diminuir a dor do outro, ao dizer coisas como: Está tudo bem… Logo vai passar… Tem tanta gente em pior situação que você… Eu já passei por isso, e você vai ver que o tempo cura tudo…
No artigo “Os 7 maiores erros cometidos durante uma anamnese”, um dos erros que eu trouxe (#3) estava relacionado a uma necessidade inata de todo paciente. A necessidade de ser ouvido. Sendo assim, antes de tentar dizer qualquer coisa para o paciente. Tenha absoluta certeza que o ouviu, e que ele conseguiu por para fora todo sentimento que estava dentro dele. Sem julgamentos, sem querer se colocar no lugar dele, sem tentar resolver o problema dele. Apenas nos mostrando atentos, e percebendo a emoção do outro. Sentindo até a emoção do outro, mas conseguindo distinguir a nossa emoção do outro e a nossa própria, sem confusões.
Estimular a autonomia
A segunda questão, que também trabalhei no artigo “Os 7 maiores erros cometidos durante uma anamnese” (erro #4), é a habilidade de se fazer perguntas abertas, e ainda por cima, personalizadas. Em vez de tentar dar conselhos, e além de estar presente e atento, faça perguntas perguntas abertas sobre o sentimento do outro. Tente entender o que ele sente, pelo ponto de vista dele. Por que aquilo é importante para ele, e como afeta a vida dele.
Além disso, finalize suas perguntas tentando entender como ele mesmo acha que poderia resolver aquele problema. Estimule a autonomia dele. Instigue a capacidade de auto-percepção e empoderamento do outro.
Momento da intervenção
Depois que se sentir seguro que conseguiu explorar os sentimentos confiados a você, de forma a já somente com isso, oferecer alívio para o paciente. E respeitando os tempos de consulta. Ao chegar na parte final da consulta, onde será proposto um plano terapêutico.
Agora sim chega o momento de colocar seu conhecimento em prática, e elaborar uma proposta conjunta.
Agora sim é o momento de orientações e até proposta de tratamentos medicamentosos ou encaminhamento para outros profissionais.
Tenha certeza, que ter respeitado os momentos de fala. Ter segurado o ímpeto de tentar dar conselhos no momento da escuta. Ter feito perguntas abertas e que gerassem autonomia no paciente. Ter conseguido não sentir pelo paciente, mas sentir com ele. E ter aguardado o momento do plano terapêutico. Tudo isso potencializará sua empatia no atendimento e permitirá uma condução terapêutica mais efetiva e personalizada.
Espero que tenha gostado. Deixe seu comentário abaixo, ele é de extrema importância para me guiar na produção de novos textos.
Até o próximo artigo!
