Os 7 passos para inovar os serviços de sua clínica ou consultório por meio da gestão de cuidados

Nesse artigo, vou mostrar para você uma maneira simples e, ao mesmo tempo inovadora de se oferecer serviços aos pacientes de clínicas e consultórios privados por meio da personalização da assistência centrada na gestão de cuidados.
Dois médicos segurando um tablet com ícones médicos.

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Introdução

Nesse artigo, vou mostrar para você uma maneira simples e, ao mesmo tempo inovadora de se oferecer serviços aos pacientes de clínicas e consultórios privados por meio da personalização da assistência centrada na gestão de cuidados.

O distanciamento social causado pela pandemia da COVID-19 trouxe vários desafios e inovações para todos os setores da economia.

E no atendimento em clínicas e consultórios privados não foi diferente.

A diminuição da procura por consultas presenciais, que ainda se mantém mais baixa, acelerou a necessidade de inovação.

A implantação da gestão de cuidados resgata uma medicina mais humana e a satisfação profissional de ser valorizado, enquanto assumimos um papel ainda mais importante na saúde de nossos pacientes.

Minha proposta é mudar o seu conceito de profissional que oferta consultas a um valor fixo, para um profissional que oferece um acompanhamento personalizado de cuidado para seus pacientes.

A virada da chave

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Com o aumento exponencial da informação e opções de escolha em todas as áreas, a necessidade do ser humano em se sentir especial e cuidado tem crescido.

Entretanto, na contramão dessa tendência, os profissionais de saúde ainda tem uma tendência de querer ganhar mais por meio da oferta de serviços baseada em número de atendimentos. 

E como consequência, pouco tempo dedicado para cada paciente, aumento da insatisfação, mais chance de erros, etc.

Todo raciocínio parece estar em torno do valor da consulta, no direito ao retorno, e no número de consultas que se consegue realizar por mês.

Precisamos mudar essa visão, e não mais nos enxergarmos como um profissional que vende seu tempo para alguém ir até você para receber um diagnóstico e um tratamento, e, depois a um retorno.

E sim como uma referência, um parceiro terapêutico, um cuidador…

Para isso, precisamos pensar um pouco fora da caixa. 

A seguir, trago uma maneira simples de implantar essa mudança na sua clínica ou seu consultório. Vamos lá?

1) Ouça sua carteira de pacientes

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Lógico que você conhece seus pacientes, pois já os consultou no mínimo uma vez.

Entretanto, não é desse tipo de conhecimento que estou me referindo.

Eu estou me referindo a ouvir as necessidades deles que vão além das queixas da anamnese.

Quais são as necessidades de cuidados que seus pacientes precisam?

Quais tipos de serviços você poderia oferecer além das consultas que fariam o seu paciente se sentir mais próximo e cuidado por você?

Você pode fazer esses tipos de questionamentos para seus pacientes, seja de forma direta, até mesmo nas consultas.

Ou pedir para alguém da sua equipe fazer.

Ou ainda, utilizar de ferramentas como formulários de pesquisa.(SurveymonkeyGoogle formsTypeform, etc.)

A forma não importa muito. O importante é estabelecer essa categoria de canal de comunicação com eles.

2) Defina uma lista de problemas mais comuns

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Dependendo da sua profissão/especialidade, existem um conjunto de problemas que você está mais preparado a oferecer ajuda.

Tente então fazer um 80/20.

Liste cerca de 20 problemas que estejam presentes em cerca de 80% dos seus atendimentos.

Então o primeiro passo é definir exatamente essa lista.

Uma lista que represente o seu 80/20.

Os problemas mais raros e exceções trataremos como exceções, e não precisam ser listados.

Depois da lista definida. Selecione todos os problemas de saúde que possam ser classificados risco ou gravidade.

Esse passo é importante, pois dependendo da classificação, pode-se oferecer diferentes serviços, ou os mesmos serviços com frequência diferenciada.

Por exemplo, se hipertensão arterial faz parte dos problemas que você acompanha, diferencie, por exemplo, em risco alto/médio/baixo. 

Defina os critérios para cada risco, e reclassifique quando necessário.

A necessidade de cuidados de um paciente com uma pressão descontrolada, ou com risco cardiovascular alto diferirá da necessidade de um paciente com sua pressão controlada.

3) Defina quais cuidados precisam ser feitos para cada problema/risco

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Com sua lista de problemas em mãos, para cada problema/risco você irá definir quais serão os cuidados a serem oferecidos.

Alguns cuidados, você mesmo vai oferecer, outros você terá que encaminhar, mas fará o acompanhamento da sua execução.

Dentre os cuidados possíveis estão:

  • Atendimentos presenciais;
  • Teleconsultas;
  • Atendimentos domiciliares;
  • Solicitação de exames;
  • Encaminhamentos;
  • Contatos via telefone ou whatsapp;
  • Procedimentos de consulta;
  • Grupos de educação em saúde;

Além da definição dos cuidados para cada problema/risco, você também deve determinar com qual periodicidade fará esses cuidados, e quem será o responsável por organizar tudo isso.

4) Diversifique os serviços que você oferece para seus pacientes

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Essa é uma ação disruptiva para a maioria dos profissionais, e tem a ver com a lógica da consulta com duração e valor padrão.

Qual profissional, que é minimamente interessado em seus pacientes, não gostaria de pelo menos 1 hora com seu paciente na primeira consulta?

Mas, por que não fazemos isso? Provavelmente porque o raciocínio da consulta com duração e valor padrão não permite.

Onde está escrito que não podemos oferecer diferentes atendimentos, com tempos e valores diferentes dependendo da necessidade do paciente?

Na verdade, são duas quebras de paradigma.

Primeiro que a consulta presencial não deve ter sempre o mesmo tempo de duração e o mesmo valor.

E segundo, que a consulta presencial não é a única forma de você oferecer serviço de saúde para seus pacientes.

4.1) Consulta presencial, variando as categorias de consulta conforme o tempo

Olhe para lista de problemas com classificação de risco que você elaborou nos itens 2 e 3.

Agora pense, quanto tempo de consulta você precisa em média para atender cada categoria de problema/risco?

E a primeira consulta de um paciente com você? Aquele em que você definirá a lista de problemas do paciente. Quanto tempo precisa durar?

Esqueça por enquanto, quanto você deve cobrar para cada consulta. 

Apenas defina os tempos.

Faz sentido pensar em tempos diferentes dependendo do risco ou gravidade do problema do paciente?

Ou faz sentido pensar em tempos diferentes pela idade do paciente?

Escolha os critérios que fazem mais sentidos dependendo da sua profissão ou especialidade.

4.2) Teleconsulta

A teleconsulta, com autorização no Brasil, ainda em caráter temporário, foi feita pelo governo federal com a portaria nº 467 de 20 de março de 2020..

E ganhou muita força com a pandemia, ainda que enfrente uma alta resistência da classe médica.

Para ilustrar essa resistência, trago uma pesquisa realizada no começo de 2020 pela Associação Paulista de Medicina, com 2258 médicos brasileiros.

Uma das perguntas foi a seguinte:

“A partir de uma Telemedicina oficialmente regulamentada pelo CFM, com os recursos tecnológicos necessários para a segurança e ética da Medicina, você utilizaria esse recurso como ferramenta complementar ao atendimento da clínica/hospital?”

E a resposta foi que apenas 63% dos médicos usariam esse recurso.

Acredito que uma das maiores barreiras no pensamento do médico seja. E o exame físico?

Contudo, nem todo atendimento médico necessariamente necessita de exame físico (não vou nem citar todo aparato tecnológico para se realizar vários exames físicos à distância, pois foge do contexto desse artigo).

Principalmente se o paciente já faz parte da sua carteira. 

E a teleconsulta é uma opção nos cuidados de acompanhamento, e não a única forma.

Portanto, se você ainda não incluiu a teleconsulta como uma opção de atendimento, reveja seus conceitos. Urgente!

Agora, alguns cuidados são bem importantes na hora de oferecer a teleconsulta, dentre eles:

  • Utilize uma ferramenta própria e não comunicadores estilo WhatsApp;
  • Obtenha um termo de consentimento do paciente, autorizando o atendimento de forma não presencial (como uma assinatura com certificado digital pelo paciente está fora de realidade, utilize uma plataforma que permita uma assinatura com foto (paciente segurando a identidade), ip, data e hora);
  • Tenha uma forma de emitir receitas e atestados com assinatura digital.

4.3) Comunicação por mensagem de texto e voz

Na mesma pesquisa da Associação Paulista de Medicina, citada no item anterior, foi feita outra pergunta muito interessante:

”Fora do atendimento na clínica ou no hospital, quais são as formas de interação com o seu paciente/familiares?”

65% dos médicos responderam que usavam o WhatsApp ou outro aplicativo de mensagem para interagir com seus pacientes

Por outro lado, menos de 1% dos médicos tinha uma tabela de cobrança por esses serviços.

Essa troca de mensagens, para o paciente é de fundamental importância, pois possibilita tirar dúvidas pontuais sem a necessidade de fazer uma nova consulta.

Para o médico, a questão que mais pega é a divisão entre a vida profissional e a vida pessoal.

Pensando nos dois lados, gostaria de dar algumas sugestões importantes:

  • Tenha um WhatsApp business com um telefone exclusivo para essa categoria de interação, seja em um aparelho separado do profissional ou no mesmo aparelho, mas com dois chips;
  • Estabeleça quem serão os pacientes que terão acesso a esse número. Seja por um plano específico que você definiu (ou seja, cobrando por isso), ou a partir de um número x de atendimento com você;
  • Defina dias e horários em que irá responder às mensagens, assim seus pacientes sabem quando pode esperar por uma resposta, diminuindo cobranças e ansiedades;
  • Caso atenda urgências, ofereça um número diferente para essa categoria de situação, e disponibilize apenas para os pacientes que realmente precisam dessa categoria de acesso.

4.4) Atendimento domiciliar

Geralmente os profissionais se dividem nesse quesito. Ou atendem presencial, ou atendem em domicílio.

Porém, não precisamos pensar de forma tão dicotômica.

Atendimento domiciliar não significa somente atendimento de acamados.

Existe uma série de razões para as pessoas buscarem essa categoria de atendimento.

Você pode deixar um horário por dia exclusivo para essa categoria de atendimento, por exemplo.

O que vai definir se vale a pena oferecer essa opção é a voz de seus pacientes, conforme sugeri no item 1.

4.5) “Close friends”

Que tal oferecer a oportunidade dos seus pacientes terem acesso a uma categoria de conteúdo exclusivo seu?

Oferecer lives exclusivas para os pacientes que tiverem direito a essa categoria de serviço?

Oferecer encontros temáticos para falar sobre um tema e tirar todas as dúvidas sobre esse tema?

O que e como oferecer essa categoria de conteúdo depende das necessidades da sua carteira de pacientes. 

Mas tenho certeza que é uma categoria de serviço que agradaria muito seus pacientes.

4.6) Plano de cuidados

A organização de quais cuidados, em que prazo conforme os problemas e riscos dos seus pacientes é o primeiro passo para essa categoria de serviço.

Para isso, é fundamental que você tenha um software como a Communicare, que te ofereça essa organização de forma simples e rápida.

Com tudo organizado, atribua a um membro da sua equipe a responsabilidade de ligar ou mandar mensagens, conferindo se os cuidados que você solicitou estão sendo realizados.

Tanto os cuidados que devam ser realizados em sua clínica, quanto os cuidados fora da sua clínica.

Esse acompanhamento, pode ser oferecido como um serviço, ou apenas para garantir o acompanhamento mais próximo segundo a necessidade de cada paciente.

5) Atribua um valor para cada serviço oferecido

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Com a oferta de serviços definida, agora precisamos definir seus valores.

A maneira mais fácil é definir um valor hora que você julga que seu tempo vale x o valor que as pessoas pagariam, e fracionar esse valor conforme o tempo definido para cada serviço.

Mas queria romper também um pouco esse paradigma.

Para tanto faço duas perguntas importantes:

Quanto valor você está realmente gerando para seus pacientes?

Qual melhor estratégia de precificarão dependendo do tipo de serviço?

Por exemplo, se a ideia de uma primeira consulta com mais tempo agrada, ela não precisa ser necessariamente mais cara pelo tempo maior. 

Pois, será o momento de conquistar esse paciente para sua carteira e pensar no tempo que ele ficará em atendimento com você.

No atendimento domiciliar, o conforto gerado para paciente pode pesar bastante na balança além do tempo total gasto.

Os serviços de grupos e de assinatura como sugeridos nos itens 4.5 e 4.6, também são uma ótima forma de romper a lógica de valor/hora.

6) Coloque mais esforço na fidelização da carteira atual que na busca por mais pacientes

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Percebo muitos profissionais bastante preocupados em atrair novos pacientes, e acabam se esquecendo da carteira que já possuem.

Quanto menos pacientes (exceto atividades em grupo) consumirem toda sua gama de serviços melhor.

Melhor um paciente usufruir de 5 serviços que você ofereça, que 5 pacientes usufruirem cada um de um serviço.

Uma carteira pequena, mas consumidora dos seus serviços.

Veja abaixo quais são as vantagens:

  • Você irá conhecer mais a fundo cada paciente, e com isso pode oferecer um atendimento mais personalizado;
  • Se o paciente está fidelizado significa que está satisfeito com seus serviços, e atender um paciente satisfeito gera um sentimento maior de propósito cumprido;
  • Pacientes fidelizados irão indicar você para o círculo social dele, e com uma chance maior dessa indicação também fidelizar.

7) Planeje e execute

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Talvez esse seja o ponto mais desafiador de todos para a maioria dos médicos.

Em primeiro lugar, se você não se sente a vontade em organizar tudo que criou em pacotes, cobrar e divulgar para seus pacientes, peça ajuda.

Defina metas e estratégias, mas peça ajuda na execução.

Invista tempo naquilo que você é realmente bom, o cuidado dos seus pacientes.

Essa ajuda pode ser por meio de consultorias e/ou pela contratação de novas pessoas para sua equipe.

Escolher um software especializado na gestão de cuidado é outra peça fundamental, pois vai te ajudar a economizar um tempo precioso e ter controle dos cuidados que precisa realizar com sua carteira.

O mais importante é ter clareza da inovação e disruptura que a implantação da gestão de cuidados em sua clínica pode trazer.

Conclusão

A assistência à saúde privada pode causar alguns conflitos na cabeça dos profissionais de saúde. Na minha causou por muito tempo.

Porém, hoje, tenho claro que nosso sistema de saúde, infelizmente, não dá conta, nem de longe, de toda demanda de assistência à saúde que temos.

Por outro lado, a assistência privada, só pelo fato de ser cobrada não precisa ser cruel e injusta.

E, para mim, está claro que o caminho é trabalhar com uma medicina humana e centrada na gestão de cuidados, que gere valor de verdade para as pessoas.

Na qual os pacientes se sintam acolhidos e com suas necessidades de saúde atendidas.

E os profissionais, satisfeitos por terem seu trabalho reconhecido, valorizado e com o sentimento de dever cumprido.

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Artigo por

Heitor Tognoli
Médico empreendedor e fundador da Communicare, um software completo para clínicas e consultórios. A Communicare nasceu do casamento entre a paixão pelo cuidado de excelência e pela praticidade que a tecnologia nos oferece. Hoje, ajudamos médicos e demais profissionais de saúde, que atuam em clínicas e consultórios, a revolucionarem a gestão e o cuidado em suas clínicas.
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